أمرت شركة طيران كندا بدفع تعويضات الركاب بعد أن كذب Chatbot بشأن خصومات الفجيعة

قضت محكمة كندية بأنه يجب على شركة طيران كندا دفع تعويضات لأحد ركابها بسبب النصيحة المضللة التي قدمها برنامج الدردشة الآلي لخدمة العملاء الخاص بها، مما أدى إلى دفع الراكب ما يقرب من ضعف ثمن تذاكر الطائرة الخاصة به.

القضية تتمحور حول التجربة لجيك موفات، الذي طار ذهابًا وإيابًا من فانكوفر إلى تورونتو بعد وفاة جدته في عام 2022. في ذلك الوقت، زار موفات الموقع الإلكتروني لشركة Air Canada لحجز رحلة باستخدام معدلات الفجيعة التي تقدمها الشركة. وفقًا لوثائق المحكمة، سأل موفات على وجه التحديد برنامج الدردشة الآلي التابع لشركة Air Canada عن معدلات الفجيعة وتلقى الرد التالي:

“عروض طيران كندا مخفضة أسعار الفجيعة “إذا كنت بحاجة إلى السفر بسبب وفاة وشيكة أو وفاة أحد أفراد عائلتك المباشرين”، حسبما ذكر برنامج الدردشة الآلي، بما في ذلك رابط تشعبي تحته خط لسياسة شركة الطيران. “إذا كنت بحاجة إلى السفر فورًا أو سافرت بالفعل وترغب في تقديم تذكرتك بسعر مخفض لحالات الوفاة، فيرجى القيام بذلك في غضون 90 يومًا من تاريخ إصدار تذكرتك من خلال استكمال نموذج طلب استرداد التذكرة.”

لم يقم موفات بزيارة الرابط الذي قدمه برنامج الدردشة الآلي، والذي ذكر أنه، على عكس ما قاله برنامج الدردشة الآلي، لا يمكن للعملاء التقدم بطلب للحصول على معدلات الفجيعة بعد إكمال سفرهم.

وفي نفس اليوم الذي تحدث فيه إلى برنامج الدردشة الآلي، اتصل موفات بشركة طيران كندا للحصول على مزيد من المعلومات حول المبلغ المحتمل لخصم الرحلة. ويزعم أن أحد ممثلي خدمة العملاء أخبره أنه سيحصل على خصم يبلغ حوالي 440 دولارًا كنديًا (326 دولارًا أمريكيًا) لكل رحلة، لكن لم يتم إخباره بأنه لا يمكن تطبيق الخصم بأثر رجعي. بناءً على المعلومات الواردة من برنامج الدردشة الآلي وممثل خدمة العملاء البشري، حجز موفات رحلاته الجوية.

وبعد أيام قليلة، قدم موفات طلبه لاسترداد جزئي لما دفعه مقابل رحلاته، والذي بلغ إجماليه 1630 دولارًا كنديًا (1210 دولارًا أمريكيًا). بعد مناقشة مع شركة الطيران لأسابيع، أرسل موفات إلى شركة طيران كندا لقطة شاشة لاستجابة برنامج الدردشة الآلي في فبراير 2023. ردًا على ذلك، أخبره ممثل خدمة العملاء البشرية أن نصيحة برنامج الدردشة الآلي كانت “مضللة” وقال إنهم سيحيطون علمًا بالمشكلة حتى يتم حلها. يمكن لشركة طيران كندا تحديث برنامج الدردشة الآلي.

استمرت مفاوضات موفات ذهابًا وإيابًا مع شركة طيران كندا وانتهى بها الأمر في نهاية المطاف في محكمة الحل المدني، المعروفة أيضًا باسم CRT، وهي محكمة شبه قضائية في نظام العدالة العامة في كولومبيا البريطانية والتي تتعامل مع نزاعات القانون المدني مثل المطالبات الصغيرة. ومثل موفات نفسه في القضية، بينما مثلت شركة طيران كندا أحد الموظفين.

في دفاعها، أنكرت شركة طيران كندا جميع ادعاءات موفات وقالت إنها لا يمكن أن تتحمل المسؤولية عن المعلومات المقدمة من خدمها أو وكلائها أو ممثليها أو روبوتات الدردشة – وهي حجة حيرت عضو المحكمة كريستوفر سي ريفرز. وفي قرار نُشر هذا الأسبوع، قال ريفرز إن اقتراح شركة طيران كندا بأن برنامج الدردشة الآلي الخاص بها كان “كيانًا قانونيًا منفصلاً مسؤولاً عن أفعاله” ليس له أي معنى.

كتب عضو المحكمة كريستوفر سي ريفرز: “على الرغم من أن برنامج الدردشة الآلي يحتوي على مكون تفاعلي، إلا أنه لا يزال مجرد جزء من موقع طيران كندا الإلكتروني”. “يجب أن يكون واضحًا لشركة طيران كندا أنها مسؤولة عن جميع المعلومات الموجودة على موقعها الإلكتروني. ولا فرق بين ما إذا كانت المعلومات تأتي من صفحة ثابتة أو من برنامج الدردشة الآلي.

وأضاف ريفرز أن شركة طيران كندا لم تتخذ عناية معقولة للتأكد من دقة برنامج الدردشة الآلي الخاص بها. كما أنها لم توضح سبب ضرورة قيام العملاء بالتحقق مرة أخرى من المعلومات الموجودة في جزء واحد من موقعها على الويب، وهو برنامج الدردشة الآلي، مع جزء آخر من موقعها على الويب. في النهاية، أمر ريفرز شركة طيران كندا بدفع المبلغ المسترد لموفات الذي أمضى ما يقرب من عام ونصف في القتال من أجله.

في المجمل، تظهر الحكاية للشركات الكبرى أن أخطاء مثل “برنامج الدردشة الآلي الخاص بي هو من فعل ذلك، وليس أنا” لن يتم محاكمتها.