تقدم مراكز الاتصال الذكاء الاصطناعي “لإلغاء المشاعر” باعتباره “درعًا عقليًا” للعمال

من المعروف أن موظفي مركز الاتصال لديهم وظائف غير سارة. إنهم يجيبون على أسئلة العملاء الساخطين طوال اليوم ولا يمكنهم الرد إلا باستخدام المصطلحات التي تفرضها الشركة. يتوقع الكثيرون أن يحل الذكاء الاصطناعي محل وظائف خدمة العملاء هذه يومًا ما، ولكن في الوقت الحالي، تستخدم العديد من الشركات الذكاء الاصطناعي لمعالجة الاضطراب العاطفي المذهل الذي يعاني منه موظفوها. حسنًا، إنهم يحاولون نوعًا ما.

في الأسبوع الماضي، أعلنت مجموعة سوفت بنك اليابانية الضخمة أنها طورت تقنية “إلغاء المشاعر” لحماية الموظفين من مضايقات العملاء، وفقًا لما ذكرته صحيفة “ديلي ميل” البريطانية. اساهي شيمبون. تعمل تقنية تغيير الصوت، التي يطلق عليها اسم SoftVoice، على تحويل أصوات العملاء الغاضبين إلى أصوات هادئة. ويهدف إلى تقديم الدعم العاطفي لموظفي مركز الاتصال، ليكون بمثابة “درع عقلي” للمشغلين.

وقال مطورو SoftVoice للصحيفة اليابانية إن الذكاء الاصطناعي سيكتشف النغمة العدائية، ويغير نبرة صوت العميل تلقائيًا دون تغيير كلماته. وبحلول عام 2025، تأمل الشركة في بيع التكنولوجيا على نطاق أوسع. بصراحة، يبدو هذا وكأنه تجربة بائسة من الخيال العلمي، حيث يقوم أسيادنا بتخفيف المشاعر الإنسانية لتليين التبادلات بين الشركات. لكن SoftBank ليست وحدها في هذا الجهد غير المكتمل لاستخدام الذكاء الاصطناعي لدعم الموظفين المتعثرين.

يستخدم البنك الإقليمي First Horizon ومقره ممفيس الذكاء الاصطناعي لاكتشاف متى يكون أحد موظفي مركز الاتصال على وشك فقدانه، وفقًا لـ مصرفي أمريكي في مارس. يرسل البنك للموظفين مقطع فيديو مريحًا يحتوي على صور لعائلة ذلك الموظف مع الموسيقى. يتم إنتاج مقاطع الفيديو المشار إليها باسم “إعادة الضبط” بواسطة شركة Thrive Global التابعة لشركة Arianna Huffington وتتضمن اقتباسات ملهمة مع “فقاعات تنفس” موجهة لإرشاد الموظف حول تقنيات التنفس المريحة. التقرير عادت إلى الظهور على وسائل التواصل الاجتماعي هذا الاسبوع.

يختار الموظفون في First Horizon الصور والأغاني الخاصة بهم لتظهر في مقاطع الفيديو التي مدتها دقيقة واحدة. شهدت First Horizon انخفاضًا بنسبة 13% في مستويات الإرهاق أثناء الاختبار الأولي، ثم انخفاضًا بنسبة 20% في اختبار أكبر. يُزعم أن الشركة قامت بطرح التكنولوجيا على جميع مشغلي مركز الاتصال البالغ عددهم 3000.

على الرغم من أنه قد يبدو غريبًا أن يقوم الذكاء الاصطناعي بتقديم الدعم العاطفي للموظفين، إلا أن هذه خطوة أساسية على طريق استبدال وظائف مشغلي مراكز الاتصال. تتمثل إحدى الوظائف الحاسمة للوظيفة في التعرف على متى يكون العميل منزعجًا وتقديم اعتذار نيابة عن الشركة. يتعامل كل من أنظمة الذكاء الاصطناعي SoftBank وFirst Horizon مع التعرف على المشاعر، وهذا ليس من قبيل الصدفة. على نحو فعال، يتم تطبيق الذكاء الاصطناعي الخاص بهم على موظفي مركز الاتصال أنفسهم، ولكن في يوم من الأيام، تريد هذه الشركات أن يتعامل الذكاء الاصطناعي مع العملاء الساخطين بأنفسهم. حتى ذلك الحين، نحن في هذا النسيان الغريب حيث يعالج الذكاء الاصطناعي مدى بؤس وظائف مركز الاتصال.